陕西国税：海天起点客户体验管理软件HTCEM（金税版）在陕西国税顺利上线
陕西国税：海天起点客户体验管理软件HTCEM（金税版）在陕西国税顺利上线

项目背景

     金税三期工程(优化版)是在全国税务信息化的重点建设工程，为了提升金税三期各系统的服务质量，急需建立一套服务质量的监控和衡量体系，并促进服务质量提升的常态化。
      今年3月份，海天起点的HTCEM（金税版）已经在陕西省国税顺利上线，并取得了如下明显成效：
      ·快速定位故障，避免部门间的责任推诿：
      案例解析：7月征期的某日下午，系统平台网络管理人员突然接到大量用户投诉电话反馈：“防伪税控系统无法正常使用，部分网页打开很久没反应，请立即解决问题”。时间一分一秒的过去，网络管理员发现所有的网络指标都是正常的，但用户的反馈却没有停止，还有人不停的反馈故障。因此，立即想起使用HTCEM，赫然发现如下报错： HTCEM显示用户访问防伪税控出现大量403服务器拒绝请求和500服务器内部错误！如下图：

     整体错误率达到了惊人的10%，考虑到各个底层服务的相互调用关系，这对于一个系统来说意味着不可用！
      HTCEM的显示完全排除了网络的问题，并根据提供的URL等相关线索立即定位了故障点。立即通知应用管理员，故障解决！

项目建设内容

      通过我们的调研，各省国地税最常出现的问题就是网络部门和应用部门间因为故障定位不清导致的责任推诿。HTCEM采用旁路监听的方式，100%无遗漏地监控应用系统的访问，可以大幅提高问题和故障的定位准确度，并提供历史回溯，避免部门间的责任推诿，进而大大提升了税务系统的运维服务能力。
       · 建立全面的服务质量量化指标体系，变模糊感觉为数字指标：
       服务质量怎么叫“好”，怎么叫“坏”？需要由精确的量化指标来衡量。而以往，因为缺乏此类手段，用户只能凭感觉来评判，而不同人的感觉不一样，不同的时段效果也不一样，就导致服务质量的好与坏，缺乏一种客观的评估手段。
       HTCEM在陕西国税上线后，可以100%无遗漏地监控和记录各类用户访问，并且提供量化的分析与比对，为建立科学额服务质量考核提供了坚实的数字指标依据。
       例如，我们可以提供某市所有税所对应用的访问质量评估。如下图：

     同时，这种对比可以深入到每一个关键业务流程，对发现的问题，可以立即报警。
      ·针对关键业务流程，建立全面深入的监控和分析：
      案例解析：在对业务系统的日常运维中，用户希望对关键业务流程（work flow）进行重点分析监控。经过与业务人员大量的沟通交流，我们提取了几个重点关注的流程，将其URL链接解析成对应的中文业务名称，并将整个业务流串联起来进行监控和分析。
      如下图：该业务流程的执行从步骤一到步骤二有一定的访问流失，而步骤一的延时较高，这会导致部分用户因为没有耐心等待页面更新而中断操作，那么，优化步骤一就有助于提高整个业务流程的执行效率。

     HTCEM可以提供为什么步骤一响应缓慢的原因，帮助进行关键业务流程的优化调优。
      ·提供深入到SQL语句级的智能优化建议：
      案例解析：在征期集中诊断期间，我们发现很多业务性能瓶颈主要在SQL语句的执行上，通过HTCEM的数据库分析功能，可以对SQL语句进行各个维度的提取分析。例如：
      捕捉慢的SQL（延时较高的SQL语句）：

      捕捉性能杀手（占用服务器资源最多的SQL语句）：

项目成果

      结合诸如高频SQL和热点表等维度，可以为用户指明应用优化的方向。 未来，我们将根据用户的需求，不断进行客户化定制，完善HTCEM（金税版），为国家税务工作的现代化和智能化做出我们的贡献！