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为了帮助用户实现ITIL规范和相关流程的落地，海天起点开发了HTSM（HaiTian Service Management）服务管理软件。
- 解决方案总体说明
HTSM是一个web应用程序，使用HTSM并不需要特殊的客户端操作系统，仅需要web浏览器即可。
HTSM可以被分为几个部分。最基本的部件是HTSM 框架，它包含HTSM应用与HTSM系统所有的中心功能。通过中心HTSM框架的web界面，可以安装其他应用，例如web邮件器，内容管理器，文件管理器，web日历以及监控系统状态信息的工具等。
具体特性包括：
- Web界面
- 通过web界面来管理系统。
- 为客户提供web界面，来创建新问题单，检查问题单状态，回复旧问题单，搜索自己的问题单等。
- Web界面可以定制不同主题，加入自己的主题。
- 定制输出模板的外观。
- 出入系统的邮件可以包含多个附件。
- 邮件接口
- 支持附件。
- html自动转换为普通文本文件(对于危险内容的更高安全性，更快的搜索)。
- 使用系统的X-HTSM头，或者邮件地址来过滤邮件，比如垃圾邮件。
- 支持PGP，创建与导入自己的钥匙，签名和加密外寄邮件，显示签名和加密信息。
- 自动答复客户，配置每个队列。
- 问题单
- 锁定问题单。
- 创建自定义的自动回复模板。
- 创建自定义的自动回复者，每个队列都可以配置。
- 问题单历史，问题单所有事件的概览(问题单状态的变更，答复，题注等)。
- 为问题单打印视图。
- 为问题单增加自己(内部或者外部)的题注（文本或者附件）。
- 定义问题单的访问控制列表。
- 转发或退回问题单到其他邮件地址。
- 向其他邮件地址转发问题单。
- 在队列中移动问题单。
- 修改/设置问题单的优先级。
- 可以统计每个问题单的工作时间。
- 对所有问题单的全文本搜索。
- 系统
- HTSM可运行于许多操作系统（Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows）。
- ASP支持(active service providing).
- 对于外部的客户数据后台的集成，比如，通过AD，eDirectory 或者OpenLDAP。
- 设置自定义的标识符，如Cal#, Ticket#, Request#,等。
- 中心HTSM后台支持多种数据库，比如(MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle)
- 创建统计的框架。
- 对于前后台utf-8的支持。
- 通过数据库, LDAP, HTTPAuth或Radius对客户进行验证。
- 对用户帐号，用户组和角色的支持。
- 对不同的系统组件或者队列，支持不同的访问级别。
- 问题单升级。
- 使用HTSM API简单集成自己的应用或者程序。
- 性能
- 数据库和代码的改进，总体性能提升20%。
- 增加对已索引的全文本搜索支持。默认情况下禁用该功能，因为它需要消耗额外的磁盘空间。预期提升性能50%。
- 不是在运行时开始计算升级时间，而是仅仅在HTSM由于变更导致一个事件的时候进行计算。然后被存储在问题单对象中，允许通过外部报告工具直接访问数据库。同时也会对性能有提升的效果。
- 搜索功能
- 支持逻辑表达式，使用AND, OR 和 !操作符。
- 使用游览器OpenSearch特性（OpenSearch格式），查询问题单编号。
- 在代理问题单搜索表单和通用代理中，搜索问题单标题。
- 在代理问题单搜索表单和通用代理中，搜索问题单关闭时间。
- IMAP,IMAPS和POP3S支持
- 支持POP3, POP3S, IMAP 和 IMAPS，用于从MTA中提取邮件。
- 安全性
- 如果密码丢失，HTSM会通过email方式向用户发送一个“密码重置链接”。点击这个链接，新的密码就会以第二封邮件的形式发送到用户邮箱中。
- 通知与升级
- 任何对某一队列具有读权限的代理，可以被选择，用于对其发送通知。
- 增添升级视图，用于按照升级剩余时间排序来显示所有的问题单。
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